De votre satisfaction client à vos mises en actions en termes de stratégie d’entreprise, jusqu’à nos renforts…
Chez AdValorAme, nous voulions prendre de vos nouvelles et savoir où en étaient vos projets depuis notre dernier accompagnement stratégique. Et puis, vous le savez surement, quand nous faisons connaissance et que nous entrons dans chacune de vos entreprises, nous prenons un peu part à votre histoire…
Mais, parfois le temps passe et malheureusement, ce lien peut se distendre. Pour remédier à cela et continuer à nous améliorer, nous avons mis en place deux questionnaires de satisfaction clients, l’un « à chaud » quelques semaines après la fin de la mission, l’autre « à froid » quelques années plus tard. Cette démarche nous a permis de prendre de vos nouvelles, analyser vos actions post-intervention et aussi identifier les évolutions à engager.
Améliorer votre stratégie d’entreprise grâce à notre suivi client
Une méthode rigoureuse d’interrogation et d’analyse
Dès la conception, chaque questionnaire a été organisé autour de quatre grands thèmes :
- Les besoins et attentes avant l’accompagnement,
- La satisfaction globale,
- La mise en œuvre des recommandations que vous avez engagée et
- Les retours ou suggestions d’amélioration que vous nous transmettez.
Nous avons utilisé Google Forms pour la diffusion des questionnaires, puis centralisé les réponses sur un fichier. Une fois les réponses collectées, nous avons réalisé :
- Une analyse quantitative pour mesurer les taux de réponse, de satisfaction…, puis,
- Une analyse qualitative des verbatims pour identifier les freins et les leviers.
Pourquoi distinguer les enquêtes « à chaud » et « à froid » dans notre suivi client ?
L’enquête « à chaud » a pour objectif de « prendre le pouls » des clients quelques semaines après la fin de l’accompagnement. C’est un moment où ils sont encore imprégnés de nos recommandations et où leurs réactions sont immédiates. C’est là qu’ils commencent à prendre certaines décisions : embauches, réorganisations, recherche de prestataires, choix de formation, étude de marché… ou encore, qu’ils s’accordent un temps de réflexion supplémentaire pour prendre des décisions parmi des choix importants et impactants pour l’entreprise. À la fin d’un accompagnement, nous aidons les dirigeants et les entreprises à structurer leur pensée ou mesurer les possibles et leur fournissons les éléments utiles et nécessaires pour définir leurs choix ; c’est pour cela qu’il est encore souvent tôt pour engager l’action. La première intervention sert souvent à bien cadrer et poser un sujet et fournir toutes les méthodes et contenus utiles aux bonnes orientations.
Le questionnaire « à froid », quant à lui, vise à mesurer l’impact réel de nos conseils quelques mois ou années plus tard. Par conséquent, cela permet de mesurer véritablement les effets de la stratégie en termes d’actions mises en place, car une stratégie doit bénéficier de temps pour porter ses fruits. En général, notre accompagnement, quelques années plus tard (à moins que des évènements imprévus aient totalement changé l’orientation initiale entre temps), aura permis à l’entreprise de mûrir dans sa réflexion. Elle se sera organisée pour mener son projet de manière structurée et enrichie. Au fur et à mesure, les étapes que nous aurons conseillées se seront mises en place et des résultats concrets en chiffres et actions seront vérifiables.
Résultats marquants et typologies de clients de l’enquête de satisfaction clients
Enquête à chaud :
À ce stade, nous avons obtenu 86% de réponses pour les questionnaires à chaud. Les interrogés étaient tous issus du secteur du commerce.
Enquête à froid :
Pour autant, seulement 31% ont répondu au questionnaire à froid, couvrant cette fois un éventail sectoriel plus large (commerce, bâtiment, industrie, recrutement, négoce, services et agroalimentaire).
Analyse des enquêtes :
Cette démarche en deux temps nous permet de comparer et de mesurer les temps nécessaires. Nous pouvons ainsi identifier à la fois les tensions initiales, la capacité de mise en action de nos recommandations et l’évolution de nos clients.
Le taux de réponses élevé du questionnaire « à chaud » montre qu’un grand nombre de dirigeants du commerce interrogés ont pris le temps de nous faire un retour, ce qui souligne leur satisfaction et leur volonté d’être écoutés. L’enquête étant une nouvelle démarche également éloignée dans le temps pour les enquêtes « à froid », il est logique d’avoir un petit taux de réponse à celle-ci puisque les interrogés n’avaient pas reçu l’enquête à chaud post-accompagnement. Il y a donc eu un « trou » dans ce processus.
Au global, voici les résultats principaux :
- Tous les répondants se disent satisfaits ou très satisfaits des accompagnements reçus en soulignant la personnalisation des recommandations, la qualité des échanges avec l’intervenante et son écoute, ainsi que ses méthodes claires et efficaces,
- Ils soulignent la personnalisation et la mise en place de plans d’actions sur-mesure,
- 50% des répondants interrogés à chaud ont engagés des actions immédiatement après l’accompagnement,
- 80% des entreprises interrogés à froid ont mis en place des actions, bien que certaines aient pu rencontrer des difficultés.
Mais, nous avons aussi relevé quelques freins comme le besoin d’un suivi post-accompagnement qui aiderait nos clients à mieux structurer la mise en œuvre de leurs actions.
Deux Actions concrètes pour un suivi client personnalisé : FeedBack et Embrayage
Ces retours précieux, récoltés à chaud comme à froid, renforcent notre conviction qu’un accompagnement stratégique ne s’arrête pas à la remise des recommandations et d’un plan d’action personnalisé aussi précis soit-il. Grâce à ce suivi et cette écoute client plus formalisée qu’à l’habitue et de grande ampleur, nous pouvons non seulement évaluer l’impact réel de nos interventions, mais aussi ajuster nos offres pour qu’elles répondent toujours mieux aux besoins. C’est grâce à cela qu’AdValorAme fait de la satisfaction client un levier de performance pour chaque entreprise accompagnée.
En réponse à ces observations, nous avons réfléchi à une façon d’améliorer ce suivi post-accompagnement. Pour commencer, nous envoyons systématiquement le questionnaire « à chaud » à la fin de chaque mission, et nous programmons le questionnaire « à froid » un an plus tard.
De plus, nous avons construit deux propositions complémentaires pour répondre au besoin de suivi post-accompagnement, remarqué et plébiscité dans les résultats de nos questionnaires.
1. Nous avons donc formulé l’action « Feedback« , un coaching business dont le but est d’apporter un soutien extérieur au dirigeant dans la mise en oeuvre des recommandations, sans faire l’opérationnel à sa place mais, en se positionnant en personne ressource, qui connait le sujet (pour y avoir travaillé) et répond aux questions tout en guidant de manière professionnelle, les actions et choix.
2. Nous avons également élaboré l’action « Embrayage« , une prestation de conseil + formation-action pour aider à la mise en oeuvre des recommandations, dans le but de soulager les dirigeants manquant de temps, de ressources humaines formées. Ce format a le mérite de permettre l‘appropriation des méthodes tout en menant l’action.
Nous avons clairement remis en évidence le besoin de temps pour mettre en oeuvre sa stratégie
Ces dernières années, la tendance a plutôt favorisé les accompagnements courts de quelques jours auprès des entreprises. Lorsque l’on sait qu’une stratégie demande plusieurs mois à se mettre en place au sein d’une organisation, il est aisé de comprendre que la tâche devient forcément difficile pour quiconque de faire seul au bout de 5 ou 10 jours d’intervention d’un expert externe.
Le temps n’est pas le plus important en stratégie et développement d’entreprise, c’est la structuration qui compte, avant tout.
En effet, selon la situation de l’entreprise, nous recevons des demandes très différentes (croissance, lancement, diversification, fidélisation, positionnement, internationalisation, RSE, marque employeur, communication, prospective, rentabilisation, Business Model, Plan d’action commercial…) dans des contextes divers : repositionnement, forte difficulté, revente, anticipation, gestion de croissance, réorganisation, évaluation.
- Si parfois nous sommes interrogés pour un sujet donné, l’évolution de la conjoncture, des circonstances nouvelles au sein de l’entreprise, voire de nouveaux choix nécessaires obligent à mettre de côté le projet pour lequel nous avions été consultés. C’est pourquoi, certains sujets n’ont pas pu aboutir ou pas forcément dans le sens ou la temporalité initialement souhaitée.
- Certaines demandes qui nous sont faites mettent plus de temps à s’engager que d’autres, selon l’adéquation projet/entreprise et c’est donc par la structure et l’organisation que nous devons commencer. Celà, avant même d’entrer dans la stratégie.
- Et parfois, tous les voyants sont au vert, les personnes, l’organisation et nous n’avons plus qu’à guider… c’est la que la mise en oeuvre de recommandations s’enclenche dès notre intervention !
En fait, nous ne vivons jamais la même chose avec nos entreprises et leurs Dirigeants, c’est ce qui fait tout l’attrait et la force de notre métier.
Nous ne sommes pas là pour “dire comment faire” mais, pour identifier l’alchimie entre ce qui vous caractérise, vos objectifs et la manière dont nous allons pouvoir vous guider pour que cela fonctionne.
Alors, nous ajoutons aujourd’hui à notre démarche, un petit plus. Jusqu’à présent, nous vous accompagnions à votre demande ou sur recommandation de tiers dans vos projets. Si maintenant, au cours du parcours, vous avez besoin d’un petit coup de pouce… vous pouvez aussi faire appel à nous.